Назначение документа
Как устроен регламент бизнес-процесса
Регламент бизнес-процесса — это документ, который описывает, как именно выполняется конкретная работа: последовательность действий, ответственные люди, сроки, что может пойти не так и как в этом случае действовать. Отличие от обычной инструкции в том, что регламент показывает не только что делать, но и почему это делается именно так, кто должен это делать и что произойдёт, если этого не сделать. Инструкция говорит: «Нажми кнопку». Регламент объясняет: «Нажми кнопку на этапе согласования, чтобы счёт прошёл утверждение, если его окончательная сумма больше 100 тысяч рублей». Определение регламента звучит сухо, но суть именно в этой точности. Чем точнее описан бизнес-процесс, тем меньше места для интерпретаций.
Польза
Как составить регламент из основных элементов
Когда у вас есть регламент, стандартизация процесса происходит автоматически. Вместо того чтобы каждый новый сотрудник учился у соседа или угадывал, как правильно, он открывает документ и видит правило. На практике это экономит на каждый процесс от нескольких часов в неделю в маленькой компании до недель в той, где работает несколько сотен человек. Но экономия времени — это только начало. Вторая выгода — снижение ошибок и потерь, которые они приносят. Если счёт отправляется клиенту в разное время, одни счета теряются, другие оплачиваются вовремя, а вы не знаете, почему. Если есть регламент, счета отправляются в один день, одинаково, и вы видите любой сбой.
Третья выгода, которую часто забывают — это возможность масштабировать. Компания может вырасти с пяти сотрудников до пятидесяти не потому, что нашлось пятьдесят человек, которые как одна единица понимают, как работает бизнес. Вырастает потому, что процессы описаны, и знание находится в документах, а не в головах трёх старших сотрудников. И, наконец, четвёртая выгода — это делегирование без микроменеджмента. Если вы написали хороший регламент, вы можете поручить задачу кому угодно и быть уверены, что результат будет предсказуем.
Внедрение
Преодоление сопротивления и укрепление дисциплины
Без регламента происходит ровно наоборот. Один сотрудник выполняет процесс одним способом, другой — совсем иначе, третий вообще придумывает свой вариант по ходу. При этом никто не понимает, чей способ лучше, потому что результаты в некотором смысле одинаковые, просто один методичнее, другой быстрее, а третий проще. В процессе роста это приводит к переделкам. Новый сотрудник переучивает трёх старых, потому что они выполняют один процесс по-разному. Когда доходит до критического момента — например, вы берёте большой проект или появляется новый продукт — выясняется, что вы не можете быстро расширить команду: нет способа объяснить новым людям, как работает процесс.
Конфликты тоже возникают. Люди защищают свой способ выполнения, и спор становится личным, а не профессиональным. Ещё одна проблема: вы не видите, где именно теряется время и деньги. Если процесс размазан по головам разных людей, которые выполняют его по-своему, вы не знаете, на каком этапе происходит сбой.
Результаты
Четыре основные выгоды регламента
Компании с пятью-семью сотрудниками, которые готовятся к росту, часто думают, что регламенты им не нужны: еще маленькие, все что-то знают. Это ошибка. Регламенты начинают писать не потому, что компании стали большими, а потому что сейчас — последний момент, когда их ещё можно написать правильно. Когда вы уже выросли до ста человек с неупорядоченными процессами, переделка будет дорогой и болезненной. Если же вы описали бизнес-процесс сейчас, пока компания ещё небольшая, каждый новый нанятый человек встраивается в готовую систему. Вот почему растущие компании — это главная аудитория для регламентов. Это именно тот момент, когда регламент становится инвестицией: вы затрачиваете несколько дней на написание, и это окупается в течение первого месяца работы новых сотрудников.
