Табличное описание бизнес процессов: почему это спасает от хаоса
Когда компания растет и сотрудников становится больше, возникает острая проблема в управлении бизнес процессов и документировании важных знаний. Люди уходят, забирая с собой критические знания о том, как устроены описания бизнес процессов в вашей организации и какие существуют регламенты для выполнения работ. Когда уходит специалист, который вел переговоры с ключевыми клиентами, обрабатывал товары или согласовывал данные с поставщиками, остается пустота в бизнес процессов компании и теряются важные документы и инструкции.
Замена такого человека требует месяцев на разбор и анализ бизнес процессов в его области деятельности. Параллельно растут ошибки исполнения: один сотрудник действует по одному стандарту, другой по-другому, потому что нет четкого описания процессов и основных правил выполнения работы в организации. То же происходит с адаптацией новых сотрудников: каждого учит опытный специалист или руководитель отдела индивидуально, информация рассеяна по документам, инструкциям и высказываниям людей, а не собрана в единой системе управления.
Табличное описание бизнес процессов — это простое решение для оптимизации бизнеса и моделирования бизнес процессов, которое работает проще, чем кажется, с точки зрения практического применения. Не методология нотации BPMN, не подходы к моделированию с их сложными графическими диаграммами, не иные нотации описания бизнес — просто таблица с основными колонками: этап, роль исполнителя, входные данные, выходные данные, условия выполнения, связанные документы и требования. Табличный способ куда лучше текстового описания процессов, имеющего множество диаграмм и сложных обозначений, требующих специального образования в информационных системах.
Подробное текстовое описание может занять больше времени, чем заполнение компактной таблицы, потом новичок часами читает информацию о бизнес процессов и половину всё равно не поймет действительный смысл. Графические диаграммы и блок-схемы бизнес используются в нотации BPMN 2 — процесс в нотации описывается через множество символов, логических ветвлений, условных обозначений и элементов нотации, которые для рядового работника непостижимы. С помощью таблицы в виде схемы бизнес процесса информация подается иначе: каждая строка — четкий процесс работы с указанной последовательностью действий и каждого шага выполнения.
Рассмотрим пример процесса из интернет-магазина: компания использовала табличное описание процессов адаптации для обучения нового сотрудника вместо сложных нотаций описания бизнеса. Раньше обучение занимало месяц, новички совершали ошибки при обработке первых заказов. После применения табличного описания процессов адаптации время сократилось с месяца до одной недели. Почему это сработало? Потому что с помощью таблицы каждый процесс становится наглядным и понятным для исполнителей: каждый этап имеет четкого ответственного, входы и выходы явно указаны правильно, условия работы описаны полностью. Новичок не тратит время на гадания — читает информацию в таблице и выполняет работу правильно согласно требованиям.
Как создать табличное описание процесса за несколько часов
Структура табличного описания бизнес процессов состоит из простых элементов основы, которые может создать любой менеджер без помощи дорогостоящего бизнес-аналитика и консультантов. Каждая строка таблицы — один этап работы процесса деятельности, каждый столбец — необходимая информация для выполнения конкретных операций и действий. Обязательные колонки описания бизнес процессов компании: номер этапа и название, ответственная роль исполнителя, входные и выходные данные, условия выполнения, связанные документы и требования организации.
Использовать инструменты просто — достаточно Google Sheets или Excel при моделировании без нотации IDEF0 или других сложных подходов к моделированию процессов. Графические нотации описания и другие дорогие способы описания бизнес процессов с графическими структурами не требуются для достижения ваших целей и задач. За несколько часов менеджер может описать процесс и создать модель бизнес процесса пошагово для своей организации в виде таблицы, без привлечения опытного бизнес-аналитика или дополнительных онлайн-курсов. Три практических примера из разных отраслей показывают, как табличный способ описания работает в реальной практике бизнеса при оптимизации бизнес процессов компании.
- E-commerce компания описывает модель бизнес процесса обработки заявки клиентов: оформление, оплата, проверка наличия товаров на складе, упаковка, отправка, доставка, возврат и сбор обратной связи в полной форме
- SaaS-компания описывает процесс подключения новых клиентов: согласование требования условия, активация доступа в системе, обучение сотрудников клиента, текущая поддержка и сбор отзывов от клиентов о качестве услуги
- Услуга консультации предусмотрена следующими этапами: бронирование, подготовка специалиста, проведение консультации, оплата, получение обратной связи и рекомендации для клиента
От таблицы к результатам: внедрение, оптимизация и типичные ошибки
Когда компания начинает использовать табличное описание в практике управления бизнес процессов и анализа бизнес процессов, результаты видны буквально в первый месяц благодаря наглядности инструмента и понятной схеме работы. E-commerce ускоряет процесс продаж и обработку заявки клиентов с четырех часов до двух с половиной — это минус 30% затрат на ресурсы и денежных показателей организации. SaaS вводит табличное описание процессов и таблицу подключения клиентов, и новый сотрудник встаёт на ноги за три дня вместо трех недель встраивания в систему и культуру компании. Таблица работает как пошаговая инструкция для выполнения процесса без постоянного надзора и контроля менеджера, позволяет видеть узкие места для оптимизации бизнес процессов и улучшения всех операций.
Параллельно руководитель видит узкие места в таблице процесса: где бизнес процесс замирает, какой этап занимает больше всего времени в ходе выполнения работы, где происходят ошибки исполнителей согласно регламентам и правилам. На основе анализа текущих процессов начинается оптимизация бизнес процессов — компании удаляют лишние действия и операции, объединяют роли специалистов, запускают изменения в самых трудозатратных местах выполнения работ. Сервис консультаций применил описание и оптимизацию взаимодействия между подразделениями в организации, и текучка кадров упала на 15%. Работа стала проще и эффективнее для всех сотрудников, люди остаются в компании дольше.
Но владельцы совершают частые ошибки при внедрении табличного описания процессов в практику управления бизнес процессами. Первая ошибка: таблица создана, но никто не обновляет данные в системе и забывают про содержание процессов описания. Решение простое — назначьте владельца каждого процесса, который отвечает за актуальность информации дважды в год согласно требованиям компании, регламентам и политике изменений. Вторая ошибка: таблица разрастается с множеством условных обозначений и исключений, новичок смотрит и теряется в деталях и элементах нотации описания. Начните с одного процесса совсем просто, без лишних условий и ветвления логики.